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Présentation du BTS NDRC Négociation et Digitalisation de la Relation Client

 A l’ère du tout numérique la fonction commerciale évolue

 Le consommateur, disposant d'une parfaite connaissance du produit ou service qu'il souhaite acquérir, notamment grâce aux réseaux sociaux, attend du commercial une réelle expertise.

Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation).

L’accélération de la digitalisation des activités commerciales conduit le commercial à investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux.

Recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs de communication que le commercial doit intégrer pour développer la clientèle et avoir une forte réactivité.

Il accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat.

LES ENSEIGNEMENTS

LES STAGES

 Immersion de 16 semaines en entreprise en milieu professionnel en situation réelle de travail pour acquérir et approfondir ses connaissances du milieu professionnel et de l’emploi. 

LES PÔLES

Pôle 1 : Relation client et négociation-vente

  • Développe un portefeuille clients à partir de l’analyse de son marché, de son secteur, de son entreprise et des cibles de prospects ;
  • Propose, négocie et vend une solution et des conseils adaptés aux clients dans le respect des règles éthiques et déontologiques ;
  • Organise, anime des événements commerciaux ;
  • Exploite et enrichit les informations commerciales issues de son activité en mutualisant l’information en interne à l’aide des processus/outils dédiés.

Pôle 2 : Relation client à distance et digitalisation

  • Installe une communication unifiée avec les clients
  • Exerce son activité au sein d’un service interne de relation client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de relation client, entreprises spécialisées dans l’e-relation)
  • Il encadre et anime une équipe de téléacteurs (recrutement, intégration, formation, planification, stimulation, coordination, fixation des objectifs, gestion des appels complexes)
  • Participe à la communication web tant sur les contenus que dans l’animation de communautés. Il intervient sur tout le processus commercial de vente en e-commerce.

Pôle 3 : Relation client et animation de réseaux

  • En tant qu’animateur au sein d’un réseau de vente aux distributeurs il  développe le chiffre d’affaires et la part d’implantation de ses produits au sein d’une enseigne commerciale.
  • En tant qu’animateur au sein d’un réseau de partenaires, il mobilise des prescripteurs, des apporteurs d’affaires, des entreprises pour développer les ventes et valoriser l’image de l’entreprise.
  • En tant qu’animateur en vente directe, il est en contact avec le consommateur dans le cadre d’une relation client individualisée en face à face, par réunion ou par atelier, soit au domicile du client, soit sur son lieu de travail.

 APRES LE BTS

 Etre commercial reste encore aujourd’hui un métier à la rémunération attractive avec des perspectives d’évolution.

  • Vendeur
  • Représentant
  • Commercial terrain
  • Négociateur
  • Délégué Conseiller commercial
  • Chargé d’affaires ou de clientèle
  • Technico-commercial
  • Télévendeur
  • Télé conseiller
  • Téléopérateur
  • Conseiller client à distance
  • Téléprospecteur
  • Technicien de la vente à distance de niveau expert
  • Animateur commercial site e-commerce
  • Assistant responsable e-commerce
  • Marchandiseur
  • Animateur des ventes

 COMPÉTENCES MÉTIERS

Autonomie

L’autonomie fait partie intégrante du métier de commercial et est associée à la fixation d’objectifs commerciaux, quantitatifs et qualitatifs. Elle dépend des caractéristiques de l’organisation et du contexte de travail. Cette autonomie est donc variable et peut être partagée au sein d’une équipe.

Aptitudes professionnelles

  • Un sens aigu du service et de l’expérience client.
  • Etre capable de suivre la relation et d’interagir via différents supports et/ou outils numériques.
  • Gérer simultanément plusieurs activités relevant de la relation client à distance et digitalisée
  • Fédérer les équipes
  • Gérer des situations complexes et/ou conflictuelles.
  • Savoir gérer son stress.
  • Etre réactif
  • Etre en veille pour garantir l’e-réputation de l’entreprise.

Compétences relationnelles

Pour créer une relation client pérenne, le commercial fait preuve de confiance en soi, d’écoute, de curiosité, d’adaptabilité, de sens de l’objectif, de gestion des émotions, de résistance au stress. Il dispose d’un pouvoir de conviction et d’une capacité de persuasion. Il fait preuve d’un bon relationnel, à un sens de l’organisation et sait se montrer disponible et mobile.

Enfin, à partir de la connaissance transverse des produits et services, il est attendu que le commercial porte les valeurs et la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire. Il est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le cadre de la politique commerciale et dans le respect des règles éthiques et déontologiques.